Как в колл-центрах борются со враньём и почему нельзя давать конкретных ответов: исповедь профессионала

Полтора года назад София (имя изменено) устроилась в офис одного из калининградских колл-центров. Свой стаж работы она считает внушительным, поскольку из-за стрессовой обстановки кадровая текучка в этой сфере велика. Девушка рассказала "Клопс", как срываются работники горячих линий и почему с интеллигентными собеседниками сложнее общаться.  

Никаких "добрых дней" 

Здравствуйте! Старший специалист компании такой-то, меня зовут София. Подскажите, как я могу к вам обращаться? ...Олег, очень приятно. Ранее мой коллега уже успел рассказать о вашем специальном предложении? Вкратце? Позвольте проверить ваши технические возможности, и я вас более подробно проконсультирую…", — так начинается почти каждый разговор.

Это скрипт, то есть технология общения с собеседником. Некоторые операторы зачем-то в беседах начинают с доброго утра или дня, хотя так делать нельзя. Почему? Нельзя по этикету: если ты ещё не виделся с человеком сегодня, то можешь сказать только нейтральное "здравствуйте".

С самой первой фразы я должна заручиться доверием абонента, поэтому представляюсь. Наставники рекомендуют говорить не только имя, но и фамилию — тогда у человек будет понимать, что "вот ты живой и настоящий говоришь с ним сейчас, а не обезличенный робот". Ещё интересуюсь, как я могу к нему обращаться. Правда, раньше так не делала: всё равно на качество заявки это никак не влияет.

Проговорив скрипт, я могу менять направление разговора под себя. Моя задача — успешная заявка, а значит, я должна занимать доминирующую позицию. Об этом, кстати, говорят все коучеры и мастера-продажники. Если клиент начинает задавать тебе вопросы, вынуждая всё время отвечать — ты проиграл.

Остаться в живых

Полтора года назад, когда мне было девятнадцать лет, я сидела без работы, листала объявления в интернете и вдруг наткнулась на оператора колл-центра. Условия устроили, я пошла на обучение. Туда берут практически всех: умеешь продавать или нет, мямлишь либо тараторишь — неважно. За три дня тебе предстоит познакомиться со всей внутренней кухней: правила общения с клиентами, информация по предложениям, распорядок, программы и многое другое. 

На третий день дают контрольный звонок — типичный экзамен перед началом твоей работы. Новеньких набирают много, потому что на местах останутся единицы: сложно, не понравилось или искал чего-то другого. Уходят либо сразу на стажировке, либо через несколько дней работы. Первые три дня все воют. 

По распределению я попала в группу из 16 человек. Наша команда занимается продажей интернет-предложений. Знаю, что в колл-центре есть и другие направления вроде сим-карт и мобильной связи. Со своими общаемся, пару раз выбирались выпить пива после работы — надо же как-то разгрузиться. Мой рецепт борьбы со стрессом такой: два литра пива и 0,5 водки. Последнее можно убрать, потому что это уже "накидаться по полной".  

Могу заболтать вас и ни разу не соврать

За восемь часов работы нам нужно собрать как можно больше положительных заявок, но на одну такую приходится десять неудачных звонков. В идеале я должна за час работы оформить хотя бы одно такое предложение.

Нельзя просто "сливать" абонента, нужно разговаривать с ним как можно дольше. Это показатель эффективности моей работы. В нашем колл-центре есть такое понятие, как конвертация. Это количество состоявшихся заявок на количество заведённых. 

Отдел контроля качества делает выборку и прослушивает наши разговоры. Мы должны рассказывать только правду. Если слышно, что ты где-то накосячил или недоработал, жди "крит" — критическую ошибку. Оценивают не только умение разговаривать с собеседником, но и знание всех предложений и акций, которые озвучиваешь. 

За дезинформацию штрафуют. Косячный звонок будет стоить тебе двести рублей. Вроде мелочь, а неприятно. Иногда в течение суток наказание можно отработать — некоторым ребятам это удавалось. Меня не штрафовали, потому что я стараюсь не врать.

Некоторые вопросы приходится обходить, чтобы не потерять заявку. Допустим, проект такой: тариф действует на территории всей России. А в описании уточняется, что звонки — да, а вот пакетная тысяча минут — только в пределах домашнего региона. На вопросы я отвечаю уклончиво, стараясь избегать чётких "да" и "нет". Могу повторить предложение целиком, вскользь уточнив интересующий клиента момент.

Искусственный интеллект срывает мои сделки

И всё бы с заявками было хорошо, но нас подставляет робот, который после первого услышанного отказа "сливает" клиента — разговор сбрасывается. Из-за этого у сотрудников затягивается очередь звонков. У нас есть специальная программа, где высвечиваются все мобильные номера разных операторов — мы называем это фильтром.

Во время разговора оператор подглядывает в программу, чтобы оценить технические возможности собеседника. Например, когда ты продаешь интернет-предложения, нужно смотреть на дом, в котором живёт собеседник. От этого зависит многое: если в здании уже есть оптоволокно, то можем предложить какие-то выгодные и интересные тарифы, старые же дома очень ограничивают наши возможности. 

Вот попался мне, допустим, мужик, который платит 650 рублей за мобильную связь, а ещё 500 рублей за домашний интернет от другой компании. Я ему предлагаю: "Давайте, сделаем проще и объединим всё? Мы вам подключим интернет и мобильную связь с увеличенным пакетом минут, а ещё домашнее телевидение. Разница будет в 150 рублей". Дальше всё зависит от тебя. Убеждаешь, разжёвываешь выгоду, отвечаешь на уточняющие вопросы. 

А другой клиент будет упёртым. Даже если ты говоришь, что "за те же деньги вы получите высшее качество, сможете общаться в два раза больше и прочее", он ни в какую не соглашается. Не всегда в нашей работе есть смысл — это и бесит. Разжевав абсолютно всё и выделив ему реальную выгоду, ты можешь получить отказ.

Я люблю простых клиентов и пенсионеров, потому что с ними можно общаться на нормальном человеческом языке, забыть о высокоинтеллектуальных формулировках. 

Что я заметила? Люди не умеют слышать и слушать, особенно "умники-знатоки": задают вопросы, на которые я уже двести раз ответила, и пытаются подловить на вранье. 

Идеи коммунизма в калининградских офисах

Нам "впаривают", что операторы — а это 90 процентов всего колл-центра — основные люди в офисе. На их плечах лежит весь труд. Чуть выше считается наставник, который контролирует работу подопечных и тоже "сидит на линиях", чтобы получать премии. Ещё круче супервайзеры. Они контролируют и операторов, и наставников, а выходят на линии только в показательных целях — в этот момент молодняк с открытыми ртами смотрит на профессионалов своего дела. На вершине Олимпа только руководители, но о них я знаю мало. 

Классический карьерный рост выглядит именно так, но бывает и по-другому. Можно со временем попасть в отдел контроля качества и подслушивать звонки своих бывших коллег, а есть шанс устроиться в HR (служба по подбору персонала — ред.) или стать каким-нибудь тренером. 

Если ты не тормоз, то продвинешься быстро. Знаю одного парня — он пришел в колл-центр обычным оператором за неделю до начала карантина в марте. Сейчас он добрался до супервайзера. Я бы тоже, наверное, смогла, но мне мешает учёба в универе. Из-за неё не могу проводить в офисе весь день. 

Между командами существует большая конкуренция, но при этом все стараются дружить и общаться. Спасают обеды и перекуры — такая специфика работы. Сотрудники выходят на улицу, чтобы поболтать и расслабиться, познакомиться с кем-то ещё. Я не курю, но иногда на своих перерывах выхожу с ребятами рядом постоять. Морально становится легче.

Помню, когда пришла в первый раз, очень боялась супервайзера. Ведь так принято: "Уважай старших". Всё изменилось, когда я начала показывать результаты. Хвалили, поражались раскрепощённости и просто балдели. Когда садишься "в линию", раскрываешься по-новому.

Есть такая история, что в колл-центре работают семьями. Например, супервайзеры или наставники тащат своих детей, мужей и жён. Многие сотрудники хотят работать с друзьями, но в итоге оказываются в разных командах. Где-то начинается романтика, офисные шуры-муры и, соответственно, сплетни. О себе слышала, что "люблю бухать". Это тёплое место, здесь такое случается. 

Шлют на три весёлых буквы

Работать в колл-центре мне нравится, но нужно быть готовым к тому, что люди бывают разными. Этот негатив поступает не в твою сторону: у человека может быть плохой день либо его уже достали такие же операторы банков и салонов красоты, вечно закрывающегося ювелирного магазина. Оператор — это бесплатный психолог.

Бывают срывы и слёзы, но такое наступает только после ряда неудачных звонков. Могут назвать шлюхой, спросят номер телефона, проклянут компанию — всё это говно нельзя брать на себя, а тем более уносить домой. 

Помню, я злилась, раздражалась, когда первое время меня посылали. Ещё тяжело, если абонент перетягивает на себя доминирующую позицию и талдычит на своём. Одёргивала себя и говорила: "Соберись, ты должна продать".  

Когда человек разговаривает медленно и блаженно, я забываю о методичке и всё растягиваю. Для другого надо быть энерджайзером, не тратить драгоценное время. С "высокими" тётями и глупенькими я разговаривать не люблю, но даже тут выключаю эмоции и оставляю только уши. Они, кстати, частенько побаливают.