В Калининградской области «ковидный» колл-центр за время работы (с октября 2020 года) принял более трёх миллионов звонков. Об этом сообщает пресс-служба регионального правительства.
Единая служба 122 работает на базе Областного наркологического диспансера, корпуса Областной инфекционной больницы на Солнечном бульваре. Также существует сеть центров в поликлиниках муниципалитетов. Обращения принимают 82 операторы. Пациентов оформляют в единой информационной системе, где хранятся электронные медицинские карты всех жителей области.
Специалисты колл-центра выполняют следующие задачи:
- консультируют пациентов с положительным тестом на коронавирус;
- записывают на приём к врачам всех взрослых поликлиник области;
- записывают людей на вакцинацию;
- вызывают врачей на дом как при обращении по номеру 122, так и по заявкам через web-форму на сайте областного минздрава;
- проводят психологические консультации и оказывают профильную помощь пациентам, попавшим в трудную жизненную ситуацию из-за ковида;
- работают с населением в режиме горячей линии и справочной службы.
Специалисты ежедневно обзванивают людей с положительным ПЦР-тестом и тех, кто лечится на дому. Операторы отслеживают их состояние, чтобы при необходимости принять меры. Также в списке обязанностей — отслеживание сообщений в рубрике «Врач не пришёл на вызов» на сайте и повторное оформление заявки.
Максимальный поток звонков приходится на утро до 11:30 — 60%. Среднее число звонков в понедельник — 15 тысяч, в пятницу – пять, в выходные — по две. Колл-центр работает каждый день. С 7:00 до 20:00 обращения принимают операторы и робот, с 20:00 до 7:00 —автоответчик-информатор и виртуальный голосовой помощник, который формирует заявки пациентов на вакцинацию и запись к врачу. Утром эту информацию передают операторам.
В июле 2021-го сообщалось, что калининградцы стали в два раза чаще звонить на горячую линию по COVID-19. Самые частые вопросы — необходимость предоставлять ПЦР-тесты после отпуска, покупка билетов на пригородный транспорт и вакцинация
