Что делает финансовый омбудсмен
С 2018 года в России существует должность финансового омбудсмена — уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг. Его миссия в помощи гражданам и финансовым организациям в решении денежных споров, чтобы дела не доходили до суда. Согласно закону, компании должны исполнять решения омбудсмена так же, как и решения суда.
На кого можно пожаловаться
Омбудсмен рассматривает обращения, касающиеся работы страховых компаний по всем видам страхования (в том числе ОСАГО, каско и ДСАГО), исключая обязательное медицинское (ОМС) и микрофинансовых организаций. С января будущего года в этот список войдут банки, кредитные кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды.
Кстати, любая из этих финансовых организаций по своей инициативе может начать работать с омбудсменом. На этой странице можно ознакомиться со списком компаний, в добровольном порядке согласившихся на решение споров с клиентами при помощи уполномоченного.
На что можно пожаловаться
Финансовому уполномоченному можно пожаловаться на нарушение договора со стороны финансовых организаций, если дело касается невыплаты положенных денег или взимания средств сверх условий соглашения.
Обратиться с этой проблемой могут частные лица, заключившие договор с финорганизациями. Если речь идёт об ИП или компании, омбудсмен такие споры рассматривать не будет. Жалобы могут касаться только имущества и денег — прямых убытков в сумме до 500 тыс. рублей, кроме выплат по ОСАГО (они рассматриваются независимо от суммы). Компенсациями морального вреда или упущенной выгоды омбудсмен не занимается.
Наиболее частые жалобы — начисление процентов по кредиту в большем объёме, чем прописано в договоре, завышение штрафов или пеней, занижение процентов по вкладам, неверный расчёт пенсии и так далее.
Важное условие — рассматриваются только жалобы на инциденты, произошедшие в три последних года с момента подачи заявления. Более давние споры рассматриваются в исключительных случаях, когда срок был пропущен по уважительной причине.
Важный момент: когда обращение касается не конкретной суммы, а нарушения прав при оформлении документов или навязывания дополнительных продуктов, следует обращаться в Банк России.
Какие вопросы уже удаётся решить
Например: машину 39-летнего калининградца повредили на парковке, а компания отказалась выплатить положенную страховку. Мужчина может обратиться с требованием выплаты через омбудсмена, а компенсацию за моральный вред взыскать с виновника аварии через суд.
В феврале финансовый уполномоченный вынес первое решение по спору потребителя с микрофинансовой организацией. Предметом стал краткосрочный займ на 20 000 рублей, который жительница Санкт-Петербурга оформила летом 2019 года. Через некоторое время женщина рассчиталась по своим обязательствам и вычислила, что по договору займа возникла переплата. В этом году она направила в компанию, где брала в долг, претензию с требованием вернуть излишне уплаченные денежные средства в размере 2000 рублей — эту сумму, по ее мнению, финансовая организация неправомерно удержала в качестве комиссии за выдачу займа. На претензию клиента МФО ответила отказом, после чего женщина обратилась к финансовому уполномоченному.
Рассмотрев материалы по существу спора, финуполномоченный пришёл к выводу, что женщина права. Факт необоснованного удержания с клиента комиссии за выдачу займа был. Поэтому уполномоченный принял решение взыскать с МФО 2000 рублей в пользу потребителя.
Как обратиться к финансовому обмудсмену
До подачи заявления омбудсмену нужно сначала обратиться со своей проблемой в саму организацию. Если вопрос не будет решён или клиента решение не устроит, он сможет обратиться за решением вопроса к омбудсмену.
Это можно сделать на портале госуслуг, в МФЦ или на сайте уполномоченного https://finombudsman.ru/. К обращению в свободной форме надо приложить ответы и другие документы, касающиеся проблемы. Заявление будет рассматриваться в течение 15 рабочих дней. Этот срок может быть продлён ещё на 10 дней в случае необходимости проведения технической экспертизы.
Сколько стоит услуга
Для частных лиц помощь омбудсмена бесплатна. Однако вместо клиента организации к уполномоченному может обратиться третья сторона, которая получила право требования к финорганизации. Такой посредник должен будет платить за рассмотрение дела 15 тысяч рублей.
Как быстро рассмотрят мою жалобу
Решение уполномоченного принимается за 15 рабочих дней для непосредственных клиентов организаций. В случае наличия посредников срок увеличивается в два раза — до 30 дней.
Мое дело отказались рассматривать
Подобная ситуация может произойти, если нарушены правила обращения либо критерии спора не попадают в ведение финансового уполномоченного. Получив отказ от омбудсмена, вы можете подать на компанию иск в суд, приложив решение уполномоченного по данному вопросу.
Комментарий эксперта
Ирина Ожиганова, юрист регионального центра финансовой грамотности:
"Здесь две стороны медали. С одной стороны, потребитель экономит на судебных издержках, так как он имеет институт досудебного урегулирования. С другой — лишается возможности получить штрафы, пени и неустойки от финансовой организации, так как они присуждаются в судебном порядке.
Это первый институт досудебного урегулирования в нашей стране, поэтому, возможно, будут корректировки, но на сегодня в соответствии с законом финансовый уполномоченный только разрешает конфликт по существу. Никакие компенсационные вещи он не присуждает, поэтому здесь потребители теряют.
Можно сказать, что у нововведений есть и плюсы, и минусы".