В Калининграде подвели итоги конкурса "Финансовый престиж", прошедшего при поддержке регионального Минфина. Целью конкурса стала оценка работы региональных банков, страховых и инвестиционных компаний.
- Это было не сравнение финансовых организаций "лучше - хуже". Это получение объективной информации об уровне взаимодействия этих организаций с клиентами, - сообщил заместитель министра финансов региона Анатолий Горкин. – Нам важно было понять, как клиенты видят банковские организации. Ведь именно клиенты выступают в роли главных судей.
На первом этапе конкурса калининградцы в ходе онлайн-голосования оценивали работу организаций по различным критериям. Например, банки — по качеству работы с клиентами, удобству карты, мобильного приложения и другим.
После онлайн-голосования была определена десятка лучших банков, по мнению калининградцев. Ну а затем в дело вступили "тайные покупатели".
Под видом клиентов они прошлись по офисам финансовых организаций с заранее разработанными легендами и оценили продукты и услуги, а затем выставили баллы. При этом они не сравнивали тарифы и услуги банков. Задачей стало выяснить, каким образом сотрудники кредитных учреждений доносят информацию до клиентов. И как выяснилось, не все здесь гладко.
- Например, в большинстве банков сотрудники не смогли прокомментировать и сообщить, сколько точно банкоматов и терминалов есть у банка в Калининграде. Только два банка дали распечатку с перечнем банкоматов и терминалов. В остальных случаях была поставлена оценка "0". Ответ "много" или "везде" не устроил, - отмечали эксперты в отчетах о работе.
По словам Горкина, в ходе конкурса выяснилось: у каждой финансовой организации есть как сильные, так и слабые стороны. В любом случае тем, у кого проседает какой-то показатель, следует провести работу над ошибками.
- Если говорить про подавляющее большинство банков, про тенденции: у нас только один региональный банк, все остальные - либо филиалы, либо операционные офисы. То, что можно решить на федеральном уровне, там не было таких низких баллов. Организация сайта, его наполнение - они у большинства на высоком уровне. Но когда мы говорим о работе самих отделений, о клиентском обслуживании или предоставлении информации по банковским картам, уже возникают определенные проблемы, - отмечает Горкин.
Например, некоторые менеджеры не доносили до клиента информацию об имеющихся у банка услугах.
- Потом представители банков говорили нам: ну как же так, почему у меня стоит единица, у меня же это есть! Но если об этом не говорит ваш менеджер, если информация до клиента не доносится, считайте, что этой услуги у вас нет, - говорит замминистра.
По его словам, исследование проводилось в декабре, когда в банках наблюдаются сезонные нагрузки. И в некоторых банках "тайным покупателям" приходилось долгое время просиживать в очереди, один раз – полтора часа!
Эксперты пришли к выводу: общая проблема для всех финансовых организаций – недостаток специалистов. Практически у всех "тайных покупателей" сложилось впечатление, что на одного сотрудника возлагается слишком много должностных обязанностей.
Также выяснилось: во многих банках приоритет отдается работе с индивидуальными предпринимателями, нежели с физлицами. Видимо, это связано с какими-то установками и правилами, которыми регулируется деятельность банковских менеджеров, считает замминистра.
Победители конкурса "Финансовый престиж" были определены в феврале членами Экспертного совета, в который вошли представители отделения Центробанка, регионального Минфина, Областной думы, Контрольно-счетной палаты региона.
Были отобраны лидеры в каждой номинации – лучшими стали шесть банков, две страховые и две инвестиционные компании.
В номинации "Лучшее информационное наполнение сайта" победителем стал банк ВТБ 24. В номинации "Лучшее клиентское обслуживание" победил "Альфа-банк". Самой удобной банковской картой эксперты назвали карту Банка "Открытие". Банком года в сфере обслуживания малого бизнеса назван Энерготрансбанк, а в сфере ипотечного кредитования – банком года стал банк "Банк Москвы". Сбербанк признан лучшим за свой интернет-банкинг.
Победителем среди страховых компаний названа компания "Росгосстрах-страхование". "Финам" и "БКС-Премьер" названы лучшими инвестиционными компаниями.
Помимо диплома и памятной статуэтки, победители получили право использования лауреатских регалий в своих рекламных кампаниях.
Следующий конкурс по определению лучших финансовых организаций региона пройдет осенью этого года.
***
Материал подготовлен в рамках Проекта Минфина России "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации".