Калининградские эксперты: банки откажутся от офисов и уйдут в интернет

Сегодня практически все банки предлагают своим клиентам дистанционное  обслуживание  – через интернет- или мобильный банкинг, терминалы. Несомненный плюс – в офис ходить не нужно, а все операции совершаются практически мгновенно. Есть, правда, и минусы: мошенники не дремлют, да и системы иногда дают сбои. Но эксперты солидарны в одном: будущее именно за таким обслуживанием клиентов. 

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой интернет-банкинг, мобильный банкинг, а также обслуживание через терминалы. Пожалуй, самое главное удобство для клиента - не нужно обращаться в офисы и терять время в очередях. В работе с частными лицами дистанционное обслуживание особенно эффективно. При помощи интернет-банкинга можно совершать операции из любой точки мира, буквально в один клик.

Удобно это и для банка: меньше очередей в офисах – меньше персонала. А эффективность работы повышается. Поэтому многие банки предоставляют более выгодные условия клиентам, пользующимся интернет-банкингом, например, при открытии депозитов, или не берут комиссию при оплате счетов онлайн. С помощью ДБО банк получает возможность информировать клиентов о новых продуктах, о необходимости погашения просрочки, а также привлекать клиентов из других регионов мира.

Сегодня интернет-банкингом в России пользуются более 23 млн. человек. Число россиян, предпочитающих получать банковские услуги в режиме онлайн, за минувший год увеличилось более чем на 50%, пишет журнал «Ъ-Деньги».

Что касается мобильного банкинга (приложений для смартфонов и планшетов), то, по словам управляющего филиалом российского банка Сергея Крупчатникова, число пользователей выросло на 58% за год и достигло 17 млн. человек. С ростом распространения смартфонов мобильное приложение становится для клиентов основным инструментом для работы с банковским счетом.

Сегодня многие кредитные организации внедряют новые версии систем ДБО для физических и юридических лиц, вводят интересные и полезные функции, изменяют дизайн для удобства клиентов. Уже сейчас через онлайн-сервисы банков можно оплачивать услуги ЖКХ, автомобильные штрафы, налоги, погашать кредиты, переводить деньги на карты, открывать вклады, получать выписки и многое другое.

- Банк готов думать за клиента. Совершенствуя удалённые каналы обслуживания, мы переводим большинство наших услуг в интернет. Чтобы пользователи могли совершать финансовые операции в любое время дня и ночи, сидя на пляже, дома на диване или в офисе, - отмечает начальник отдела калининградского отделения банка Светлана Гончарова.

 

- Клиент, не выходя из дома, с помощью интернет-банкинга или мобильного банка может получить полную информацию о своих финансах. Есть возможность переводить средства между собственными картами или на карты других лиц как внутри банка, так и в сторонние финансовые организации, - говорит Крупчатников.

Некоторые идут дальше. Например, клиенты одного из российских банков могут проанализировать онлайн свои расходы при помощи сервисов по финансовому планированию. По итогам месяца клиент может посмотреть, сколько денег в его семье тратится на заправку автомобиля, на продукты, одежду и т.д.

Однако есть в дистанционном обслуживании и свои риски. Например, всегда могут возникнуть технические сбои, затрудняющие доступ к банковским услугам. В ряде случаях, если вам, например, срочно нужно совершить платеж или перевод, это может стать проблемой.

К тому же, обслуживаясь дистанционно, клиент не общается с сотрудником банка, поэтому возникают сложности с идентификацией личности. Сегодня ни один банк не может гарантировать полной безопасности клиенту при дистанционном обслуживании.  Российские банки постоянно совершенствуют систему защиты от мошенников. А с повышением финансовой грамотности населения случаев обмана должно стать меньше – ведь довольно часто «успешные» факты мошенничества возникают из-за неправильных действий клиента.

Минусы, связанные с рисками, с лихвой покрываются плюсами дистанционного банковского обслуживания. Эксперты солидарны: будущее именно за ним.

- В дистанционном обслуживании больше плюсов. И объективно это реальное будущее. Потому что будущее - это люди, а люди меняются, меняется их психология, их стиль жизни, - говорит замминистра финансов Калининградской области Анатолий Горкин. - Когда подрастут наши дети, им будет гораздо проще таким образом осуществлять взаимодействие с финансовым учреждением. Им будет казаться архаичным использование бумажных носителей и непосредственное физическое общение при платежах - как для нас сейчас передвижение на лошадях.

В будущем число физических банковских офисов в России будет уменьшаться из-за развития информационных технологий и изменения образа жизни граждан, считает Крупчатников.

 

- Люди с каждым годом все больше доверяют интернет-обслуживанию, и оно будет интенсивно развиваться, охватывая новые сферы жизни. Уверен, что люди станут чаще использовать мобильные банки, а не только выходить в интернет-банк со стационарного компьютера. Наличие же собственного кабинета в интернет-банкинге в ближайшем будущем станет таким же распространенным явлением, как сегодня наличие мобильного телефона, - говорит эксперт.

 

- Здесь легко спрогнозировать, что эти существенные изменения произойдут в пределах одного десятилетия, - считает Горкин. - Ведь скоро основными потребителями банковских услуг будут те, кто родился в цифровую эпоху.

Однако сегодня банки не готовы полностью отказываться от прямого общения с клиентом – и часто в силу психологических особенностей россиян. В офисах обслуживаются разные поколения, в том числе пожилые люди, которые не могут полностью перейти на ДБО.

Ряду клиентов необходимы рекомендации, персональный подход и уникальность предложения. И сегодня эти услуги доступны только в отделении банка. Есть и вип-клиенты, ключевой аспект в обслуживании которых - общение с персональным менеджером. По мнению экспертов, в будущем выиграют те банки, которые смогут найти идеальное решение, включающее и современные технологии, и персональный подход к клиенту.