Почему в России почти нет интересной и цепляющей рекламы, а рекламодатели не знают, что делать, если реакция общества отличается от ожиданий? Что хуже — снять вызвавшую море хейта рекламу или оставить? Когда появится культура отмены? Журнал «Королевские ворота» спросил об этом маркетологов, пиарщиков и медиаменеджеров.
В начале июля в России разразился медийный скандал. Столичная сеть магазинов «ВкусВилл» опубликовала материал о своих клиентах. Героями публикации были разные семьи: без детей, многодетные, с домашними животными, а также семья из четырёх женщин. После публикации на «ВкусВилл» и на самих девушек обрушился шквал критики. Вскоре материал удалили, нелепо объяснив его появление «непрофессионализмом некоторых сотрудников».
Дарина Артёменко, руководитель коммуникационного объединения, эксперт в области информационного сопровождения проектов и персоналий в социальных сетях:
«В России есть классная интернет-реклама. Просто если выпускается что-то достойное по задумке и реализации, моментально рождаются сотни низкокачественных копий, за которыми не видно оригинал. И это нормально. Например, крупное модное агентство выпускает креатив, его концепцию повторяют менее крупные и менее модные. Так работают тренды. Иногда у «не крупных» выходит даже лучше, но побеждают те, у кого больше трафик. Качественные креативы требуют хорошего бюджета и/или достойной команды, а с этими компонентами везёт не каждому.
Ряд компаний вылетают на хайпе и используют пограничные темы для того, чтобы привлечь и удержать аудиторию. Чаще всего это выглядит вульгарно, а не интересно. Но потребитель найдётся абсолютно на всё. Так было всегда и везде, где есть рынок. У нас всё быстро забывается и прощается. Мало кто уже вспомнит, какая рекламная интеграция была в фильме Ксении Собчак о скопинском маньяке* или с каким лозунгом «Билайн» публиковал билборды в Москве.** Если людям нравится продукт, он подходит им по цене и характеристикам, они продолжат его покупать.
Можно делать красиво, качественно и изысканно, но большая часть российских потребителей всё равно уйдет туда, где выгоднее, даже если там совсем не красиво, не качественно и не изысканно. Главное, чтобы им было понятно. Это, кстати, тоже огромная проблема креативов. Иногда выходит очень круто, но ничего не ясно. За время работы с разными диджитал-командами я очень редко слышу вопросы: «Зачем мы сейчас это делаем? На основании каких данных мы это делаем?» Зато часто вижу, как реализуются кейсы, основанные на личных выборках заказчика или креативщика, которым кажется, что целевая аудитория продукта или проекта именно та, которую они себе представили.
Это очень чувствуется даже на примере калининградского рынка. Работа над изучением и пониманием целевой аудитории даже небольших проектов трудоёмкая, требует больших ресурсов. Её не всегда выполняют качественно, и получается, что стратегии создаются — это ещё хорошо, если создаются, — на куче иллюзий.
У нас действительно низкая культура работы с возражениями. Да и в целом культура коммуникации между брендом и клиентом в интернете до сих пор остаётся на уровне «очень жаль, что вам не понравилось». Здорово, когда замечания и пожелания со стороны клиента прорабатываются. Это бесплатный и самый эффективный способ понять, чего хочет покупатель.
Самый яркий кейс культуры отмены в России — высказывание Регины Тодоренко о домашнем насилии. Что-то связанное напрямую с бизнесами я вспомнить не могу и не думаю, что в ближайшее время мы услышим что-нибудь громкое. Хотя в небольших городах есть кейсы, когда люди игнорировали магазины в качестве бойкота других видов деятельности их владельцев. Но это не совсем про маркетинг и бизнес. Я не считаю, что «плохая реклама — тоже реклама». Исключение, если подобное обозначено в стратегии развития бренда, продуманы несколько вариантов работы с негативными последствиями выхода в медиасреду».
Дмитрий Солопов, президент коммуникационного агентства PROGRESS, лауреат премии «Медиа-менеджер России»:
«Безусловно, примеры хорошей рекламы есть. Давайте так говорить. Тренд, который существует сегодня, идёт от классической «золотой эпохи» 80-90-х годов и ведёт к выхолащиванию креативности. В России, может быть, больше, чем в других странах. В рынках, где развитие брендов не очень сильное, — а Россия — всё-таки развивающийся рынок, — реклама в первую очередь призывает потребителя покупать. Она должна быть эффективна, потому что маркетологи отчитываются голами, очками и секундами. Любая реклама, формирующая бренд, имеет опосредованный эффект. Она не так чётко влияет на продажи, хотя взаимосвязь «знание, лояльность, потребление» давно выведена и является бесспорной. Тем не менее, одно дело, когда вы рекламируете акцию в магазине «М.Видео», и другое, когда бренд в целом. В первом случае вы можете просчитать и представить результаты кампании в конкретных продажах, во втором это сложнее. Эта нехитрая парадигма, к сожалению, ведёт к тому, что реклама просто выхолащивается. Нравится нам или нет, это, к сожалению, факт.
В России на относительно низкую креативность рекламы влияет некоторый страх общества говорить открыто и откровенно на определённые темы. Это тоже не нужно забывать. Что-нибудь скажешь, тебя заклюют и жизни не дадут. Поэтому бренды немного побаиваются провокативной рекламы. История со «ВкусВиллом» — с моей точки зрения, невинная реклама — показала, что к высказыванию другой, особой точки зрения в обществе не очень готовы. Креатив — это отличие. А отличие — это инакомыслие.
В своей книге «10 заповедей коммуникационной войны: Как победить СМИ, Instagram и Facebook»12+ я разбираю кейс, когда Reebok выпустил провокативную феминистскую рекламу.*** Был скандал. И уже тогда представители Reebok — транснациональная компания, а не «ВкусВилл» какой-то несчастный — заметались, стали за что-то извиняться и так далее. В таких случаях бренды допускают две ошибки. Сначала они выпускают рекламу, не подумав. Нужно всего лишь изучить три-четыре фокус-группы, и сразу станет понятно, как отреагируют эти и как отреагируют те. Не изучили — допустили первую ошибку. Вы же занимаетесь не чистым творчеством — за ним идите в музей — вы занимаетесь маркетингом. Не изучили, выпустили, получили негативную реакцию, начали метаться. Это просто незнание пиара.
Потребители очень часто голосуют рублём. Мало того, могут проголосовать рублём те люди, которые не ведут никакую активность в соцсетях. Поэтому я не думаю, что покупатели в любом случае сохраняют лояльность бренду. Покупатели сохраняют её, когда он составляет либо товарную, либо ценовую монополию. Например, у «ВкусВилла» ни того, ни другого нет. Это заурядная сеть супермаркетов, которая выдаёт на рынок ложное торговое предложение, что они торгуют экологически чистыми продуктами. Конечно, никаких экологически чистых продуктов там нет, совершенно обычные продукты. Они просто удачно освоили эту идею и залезли в нишу. Думаю, что в России тоже существует культура отмены, потому что она стоит в логике потребителя. Мне кажется, что скорее не нужно преувеличивать размеры скандала с рекламой «ВкусВилла»: в силу того, что она была достаточно узкой, её видели от силы 3% потребителей сети. А ещё в силу того, что люди сейчас — и это большая проблема — не воспринимают рекламные коммуникации. В этом и заключается причина попытки как-то выделиться. И если бы представители «ВкусВилла» были умнее, они бы, наоборот, воспользовались хайпом, пусть негативным, чтобы погромче заявить о себе.
У многих пиарщиков нет опыта решения таких кризисов, они не прогнозируют риски, не изучают уже имеющиеся кейсы. В ситуации с рекламой «ВкусВилла» удалять публикацию и тем более делать козлами отпущения своих сотрудников — худший из возможных вариантов. Это удар и по внешней, и по внутренней репутации компании».
Илья Китов, основатель агентства PR KIT:
«Российский бизнес всё ещё консервативен, а рынок рекламы находится в зачаточном состоянии. Сотрудники компаний боятся рисковать, чтобы ненароком не вызвать недовольство вышестоящего руководства, а те, в свою очередь, акционеров и инвесторов. Да и ФАС вдруг оштрафует за что-нибудь. Зачем испытывать судьбу? Создаётся впечатление, что многие компании плохо знают свою целевую аудиторию, не могут поставить себя на её место. Маркетологам важнее отчитаться за KPI, показать логичные графики и отчёты, где все чётко и стерильно, запустить бесполезную, но красивую кампанию, чтобы потом получить очередную премию от коллег и потешить своё самолюбие, чем «выйти в поле» и попытаться понять, чего хотят клиенты. Топ-менеджерам тоже не до клиентов — они никуда не денутся, а если и уйдут, на смену им придут новые.
Далеко не у всех есть инструкции на случай возникновения кризиса, либо они есть, но не соблюдаются. Сотрудники PR-отделов зачастую используются как личные помощники руководителей и боятся лишний раз пойти против, хотя их нанимали как специалистов, а не как прислугу и офис-менеджеров. Антикризисный пиар потому и стоит очень дорого, что им владеют единицы. У многих пиарщиков нет опыта решения таких кризисов, они не прогнозируют риски, не изучают уже имеющиеся кейсы. В ситуации с рекламой «ВкусВилла» удалять публикацию и тем более делать козлами отпущения своих сотрудников — худший из возможных вариантов. Это удар и по внешней, и по внутренней репутации компании. На мой взгляд, надо было стоять до конца — тогда «ВкусВилл» привлёк бы новую аудиторию, а недовольные в большинстве своём и дальше оставались бы их клиентами. Скандалы забываются через несколько недель, в крайнем случае, месяцев, оставшись разве что в памяти PR-сообщества.
Во-первых, в России пока низкий уровень развития гражданского самосознания и при этом просто потрясающая способность людей к эмпатии. Мы способны понять и простить практически что угодно. Во-вторых, во многих городах скудный выбор нормальных магазинов. Даже среди знакомых пиарщиков я встречал мнение, что, мол, «ВкусВилл», поступили подло, уважать их перестал, но закупаюсь там давно, поэтому буду и дальше ходить в их магазины. Кроме того, доход большинства граждан очень низкий, их больше беспокоит, как уложиться в бюджет, чем политические или любые другие взгляды компании. Даже сервис отходит на второй план. Наконец, институт репутации в стране неразвит, а многие вообще не читают новости в СМИ, не мониторят соцсети, ограничиваясь лишь парой каналов получения информации. Следовательно, большинство скандалов проходят мимо них — если что-то не показали на основных телеканалах, значит, этого не было.
Я не согласен с мнением о пользе управляемого негатива. Да, он может приносить профит монополистам, не имеющим альтернатив на рынке. Например, авиакомпании «Победа». Иногда волна негатива способна привлечь клиентов, которые до скандала ничего не знали о компании, а потом из любопытства решили познакомиться с ней поближе. Сейчас это можно увидеть на примере того же «ВкусВилла». Но если смотреть на проблему шире, то, на мой взгляд, чаще всего это лишь попытки пиарщиков избежать гнева руководства и создать видимость контроля над тем, что им неподвластно».
Юлия Масленникова, сооснователь PR-агентства Brut&Butter:
«В России большая проблема с антикризисным PR. Наверное, это одно из самых сложных направлений в коммуникациях. К кризису можно заранее подготовиться, по крайней мере, многие возможные сложные ситуации поддаются планированию. Для каждой ситуации необходимо проработать антикризисный план, распределить ответственность и действовать строго в соответствии с разработанной стратегией. Перед запуском PR-кампании, которая может вызвать сильную негативную реакцию, необходимо продумать план действий при том или ином сценарии.
Самая большая проблема во время кризиса — в панике. На компанию могут давить инвесторы, потребители и государство. Именно поэтому важны заранее подготовленные антикризисные стратегии, чтобы в случае чего каждый понимал свою роль, не было суматохи. Однако этим часто пренебрегают. Мне кажется, по нескольким причинам. Во-первых, простое русское «авось пронесёт». Во-вторых, потому что в России нет института репутации — неделя хейта в соцсетях не убьёт многомиллионный бизнес. Повлияет на акции? Да. Какая-то часть аудитории отвалится? Скорее всего. Но ситуации, когда бизнес будет вынужден закрыться под давлением, не будет. В-третьих, потому что внутри самой компании бизнес-процессы выстроены плохо. Про пиар в компаниях часто думают в последнюю очередь, а уж про антикризисный пиар — и подавно.
Что касается цепляющей рекламы. Я думаю, бизнес часто боится заигрывать с потенциально взрывоопасными темами. По трём причинам: консервативное, запуганное общество, которое эту рекламу не оценит; законодательство — например, под действие закона о пропаганде гомосексуализма можно подвести практически любое рекламное высказывание и найти, при необходимости, состав преступления; большие бизнес-риски».
Дмитрий Лесняк, директор по стратегическому развитию компании «Стройком»:
«Я бы не утверждал, что в России нет цепляющей рекламы. В разных отраслях она своя, в каждой есть рекламный лидер. Качество рекламы зависит от очень многих показателей: от маржинальности и размера бизнеса, от того, насколько прогрессивна отрасль. Например, автомобильный рынок — их реклама всегда отличается креативностью, красотой, качеством. Всегда нужно понимать, что является цепляющей и интересной рекламой для потребителя. Если она приносит лиды, то такая реклама точно цепляет.
Что касается «ВкусВилла», здесь несколько аспектов. Возможно, была спланирована акция для привлечения огромного количества людей. Местами реклама дала негативную реакцию, но сеть магазинов сейчас на слуху, многие, кто не слышал или не проявлял интерес ко «ВкусВиллу» захотят посмотреть, что же интересного в магазине, который обсуждают. Бывает, что рекламодатели могут ошибиться и не учесть какие-то моменты, но о том, что совсем не думают, я бы не говорил. Делать обобщение из-за одного примера на целую отрасль неправильно. Если в компании есть кризисный менеджер, специалист по стратегическому развитию или люди, знающие, что делать в таких вот рисковых ситуациях, риски негатива можно свести к минимуму. В ситуации со «ВкусВиллом» реакция оказалась незамедлительной — это говорит о том, что, скорее всего, был кризисный менеджер, попытавшийся исправить ситуацию».
* — Речь идёт о выпуске на YouTube-канале «Осторожно, Собчак»18+ «Скопинский маньяк: разговор на свободе»18+, который вышел в марте 2021 года. Пользователей соцсетей возмутил рекламный блок, где упоминались бренды «Авивир» и «Гемотест». Позже в компании «Авивир» заявили, что не были осведомлены, что их реклама появится именно в этом выпуске.
** — Скандал разгорелся в 2018 году вокруг рекламного слогана «Билайн» «Каждому своё». Его связали с аналогичным девизом над входом в концлагерь Бухенвальд — Jedem das Seine. Это дословный немецкий перевод латинской фразы suum cuique — базовое юридическое понятие, означающее «каждому своё» или «каждому то, чего он заслуживает».
*** — В феврале 2019 года российское представительство Reebok запустило в Instagram проект #НИВКАКИЕРАМКИ. Таким образом бренд решил предоставить слово девушкам, которые не стесняются быть собой. На одном из принтов автор Тelegram-канала «Женская власть»18+ Залина Маршенкулова предложила женщинам «пересесть с иглы мужского одобрения на мужское лицо». Именно этот слоган и стал предметом споров.
