Оператор калининградского "ковидного" колл-центра рассказала, как записаться к врачу

Жители Калининграда, Гурьевска, Гвардейска, Полесска и Правдинска могут звонить в свои поликлиники по единому бесплатному номеру. Как пробиться в калининградский "ковидный" колл-центр и кому он помогает, "Клопс" рассказала оператор Вера.

— Какова функция колл-центра? 

— В нашей компетенции приём звонков для записи к врачам, небольшие консультации по COVID-19. На данный момент работаем и в режиме вызова врача на дом, с 7:30 до 16:00 принимаются звонки.

— Сколько звонков в день принимает колл-центр? Сколько работает операторов?

— Операторов приблизительно около 30, они работают по всему городу — я, например, в городской больнице №2. В день принимаем около двух тысяч звонков. Смена двенадцатичасовая, длится с 7:30 до 19:30 по будням, в субботу работает дежурная служба с 7:00 до 15:00. Конкретно нашим подразделением в день обрабатывается 300-400 вызовов, нас три-четыре человека.

— Почему только три позиции при наборе номера, что они значат и какие чаще выбирают люди? 

— "Вызов на дом" — это самая распространённая кнопка, потому что их сейчас вызывают все. На "Ковид+" чаще по мазкам интересуются, готовы ли анализы, но результаты направляются руководителям поликлиник. "Другие вопросы" — это, в основном, запись к врачам для тех, кому надо экстренно попасть. 

— Как происходит запись к врачу через колл-центр?

— Пациент нам сообщает, к какой больнице он относится. Мы вбиваем ФИО, находим поликлинику, смотрим расписание врача и записываем. Многие путаются в своих поликлиниках, тогда мы уточняем дату рождения, чтобы не натолкнуться на однофамильца. Тогда нам выдаёт система, к какой поликлинике пациент относится.

— Много жалоб от горожан, что тяжело дозвониться. Действительно ли это так? Что делать, если оператор долго не берёт трубку?

— К сожалению, ожидание ответа сейчас может быть долгим, потому что звонит весь Калининград. Сейчас номер сделали бесплатным, поэтому лучше подождать. Оператор в любом случае как только освободится, ответит на звонок. 

Если пациенты не дозвонились, звонки обрабатываются поликлиническими отделениями, потом людям перезванивают и интересуются, с какой целью обращались. Обрабатываются именно те звонки, когда пациенты пытались дозвониться, но у них не получилось.

— Что нужно сообщить, когда звонишь в "коронавирусный" колл-центр? Как правильнее выстроить обращение?

— Если у пациента положительный результат анализа на коронавирус, то, естественно, нужно сказать об этом: какого числа поставлен диагноз, в какой клинике сдавался тест. Если такие пациенты дозваниваются непосредственно до нашего колл-центра, мы им вызываем врача на дом, чтобы болезнь была под наблюдением. Если пациент просто хочет вызвать врача, он должен коротко описать, что его беспокоит.

— Кому необходимо позвонить в колл-центр? В каких ситуациях лучше это делать?

— Если есть какие-то жалобы, лучше позвонить и проконсультироваться, что делать дальше. Если температура небольшая, то во многих поликлиниках созданы отдельные входы для пациентов с симптомами ОРВИ. При распространённых симптомах COVID-19 (потеря обоняния, температура высокая, кашель, затруднённое дыхание) нужно дозвониться до нас и вызвать доктора на дом, мы поможем, чем сможем.

— Чаще всего звонят молодые или пожилые?

— Нет перевеса, звонят и пожилые, и молодые. Мне кажется, паника у всех бывает, она никуда не денется.

— В каком настроении чаще всего звонят люди? Бывает, что хотят поругаться? Как справляетесь?

— Звонят всегда в разном настроении. Могут и обматерить. Но многие относятся с пониманием, терпеливо выслушивают и ждут врачей. На провокации мы не ведёмся, с пациентами не ругаемся, пытаемся мирно выяснить, что именно человека беспокоит и чем мы могли бы помочь. Если это в компетенции колл-центра, мы помогаем, если мы не справляемся, то отдаём информацию в поликлинику.

— Отличаются ли ноябрьские звонки от весенних?

— Нет, в основном, звонки не отличаются. Единственное — весной не было столько вызовов на дом, люди так часто не болели. Но осень — пора всех простудных заболеваний, поэтому тут ничего удивительного. 

— Был ли какой-то звонок, который вам особенно запомнился? 

— Таких звонков за день бывает несколько, многие желают хорошего дня. Запоминаются те пациенты, которые несколько раз нам звонят. В принципе, звонки одни и те же, ничего сверхъестественного нет. Бывает, что пациенты звонят на панике: "У меня признаки ковида!" Когда мы начинаем выяснять, оказывается, что это признаки обычного ОРВИ. Был как-то звонок от пациента, он посмотрел передачу по телевизору и нашёл признаки у себя. В этом случае мы тоже не отказываем, объясняем для успокоения. Лучше, конечно, чтобы врач пришёл, потому что в колл-центре не медработники работают, рекомендации по лечению мы не даём.

— Какие клиенты больше всего не нравятся операторам? С каким сложнее всего работать?

— Такого нет. К каждому пациенту нужен индивидуальный подход. В любом случае надо помочь. Мы не делим людей: вам поможем, а вам, извините, мы не поможем.

— То есть вы ещё и своеобразная служба психологической поддержки?

— Да, иногда бывает.

— Почему вы решили пойти в колл-центр?

— Изначально я работала в регистратуре. Когда понадобился оператор колл-центра, выбрали "не провоцирующихся" на поведение разных пациентов. Выдвинули мою кандидатуру. Все операторы должны быть стрессоустойчивы. Звонки бывают разные, бывают и у нас срывы, конечно, но это очень редко.

— Как вы выдерживаете такую сложную работу? Как семья относится?

— Ничего слишком сложного нет, многим людям нужно, просто чтобы их послушали. К сожалению, в колл-центре не всегда это удаётся, потому что помощь нужна всем, много звонков. Мы полностью погружаемся в работу, только после можем с коллегами обсудить что-то личное. Иногда бывает, что и едим, и отвечаем одновременно без отрыва от работы.

Семья к моей работе положительно относится. Как ещё она может отнестись, если помогаешь людям? Основную работу проводят врачи, а мы даём возможность им добраться до пациентов.

В регионе открыли единый номер колл-центра 8(800)350-33-46. Звонки по нему бесплатные со всех телефонов. Работает линия с 7:30 до 19:30 в будние дни и с 8:00 до 15:00 по субботам.