Интервью руководителя банка "Открытие" в Калининградской области Валерия Селиванова.
— В последнее время в Калининградской области особенно актуальна тема мошенничества, очень часто обманывают пенсионеров: им звонят под видом работников банков, говорят, что их сбережения в опасности, и предлагают снять деньги, которые нужно перевести на якобы безопасный счёт. Скажите, когда в филиалы банка "Открытие" приходят пенсионеры, сотрудники проводят с ними беседу, пытаются ли выяснить, для чего бабушки и дедушки снимают со счетов крупные суммы денег?
— К сожалению, такие случаи имеются, мошенники действительно обзванивают клиентов банков, причём возраст для них не имеет никакого значения. Мошенники всеми силами пытаются установить доверительный контакт с собеседником, узнать, в каком банке у него имеются счета, какие суммы денежных средств там находятся, пытаются получить конфиденциальные данные о клиенте: фамилию, имя, отчество, дату рождения, паспортные данные, данные с банковских карт, номера карт, CVC — код банковской карты из трёх цифр. Чаще всего они пытаются удалённо похитить деньги, убеждая жертву передать информацию о кодах авторизации, которые, как правило, приходят на телефон. Но бывает, что они убеждают клиентов поспешить в банк и срочно отправить деньги на "безопасный" счёт, которым выступает счёт одного из мошенников.
Сотрудники банка "Открытие", обслуживающие частных клиентов, разумеется, осведомлены о проблематике такого рода. При обращении к ним клиентов, особенно пенсионного возраста, они обязательно узнают цель перевода и предупреждают о возможных рисках, в том числе упоминая истории, когда мошенникам удавалось обмануть доверившихся им людей. При малейших подозрениях сотрудники подключают к процессу взаимодействия с клиентом директора офиса и сотрудников соответствующих подразделений банка, отвечающих за противодействие мошенникам. В практике нашего банка были случаи, когда пожилых клиентов приходилось чуть ли не всем офисом уговаривать не совершать перевод по наущению совершенно посторонних людей, настолько сильному психологическому воздействию они подверглись. Как правило, людей удаётся переубедить, но лучшая тактика здесь, конечно, поведение близких. Обязательно проговорите со своими пожилыми родителями или родственниками, которые легко поддаются внушению. При любых звонках якобы из банка с информацией, что с их средствами что-то случилось, что необходимо подтвердить перевод в адрес незнакомого им человека, — надо резко обрывать разговор, не беспокоясь ни о деньгах, ни о вежливости. С какого именно номера звонили, совпадает он или нет с официальным номером банка — не имеет никакого значения! Кроме того, ни в коем случае не нужно перезванивать на номера якобы службы поддержки банка, получив СМС-сообщение о хищении средств! И диктовать цифры со своей карты, а то и пин-код некоему "роботу службы безопасности". Не менее важным аспектом, о котором многие забывают, является установка на телефон антивирусных программ.
— Часто ли приходится разоблачать мошенников, которые приходят за кредитом с поддельными паспортами?
— За последний год попыток оформить кредит по поддельному паспорту не было. Сотрудники "Открытия" имеют специальное оборудование и знания для выявления поддельных документов. Кроме того, в нашем банке проводится постоянный контроль не только знаний сотрудников о порядке идентификации клиентов, но и отработка навыков грамотного реагирования на визит различного рода мошенников.
— Как пандемия повлияла на ваш образ жизни? Пришлось ли что-то переосмыслить? От чего-то отказаться? Или, может быть, наоборот, удалось что-то приобрести?
— Лично мой образ жизни существенно не изменился, так как я и раньше уделял большое внимание занятиям спортом и правильному питанию. Единственное, сейчас не имею возможности встретиться с другом детства, который живёт в Германии.
А режим работы, конечно, изменился. Все офисы банка "Открытие" в Калининградской области с апреля перешли на работу в соответствии с требованиями Роспотребнадзора и региональных властей. Мы стали чётко соблюдать принципы сменности сотрудников, масочный режим, рекомендованные дистанции между посетителями банковских офисов. Часть сотрудников переведена на удалённый режим работы. При этом все бизнес-процессы осуществляются в штатном режиме, обеспечивая бесперебойное обслуживание клиентов.
— Как изменялся спрос на услуги банков в Калининградской области с марта по сегодняшний день?
— С мая 2020 года наблюдается повышенный спрос на рефинансирование потребительских кредитов и кредитных карт. Во втором полугодии на фоне крайне своевременного запуска программы с господдержкой на рынке начался настоящий ипотечный бум. Ключевыми факторами его возникновения, помимо возможности получить крайне выгодную процентную ставку по ипотечному кредиту, стали нестабильность рубля и рост цен на недвижимость. В связи с увеличением спроса на квартиры застройщики Калининградской области стали чаще обращаться в банки за проектным финансированием. И уже осенью частные лица массово стали открывать счета эскроу в рамках новой схемы финансирования новостроек.
В связи со снижением процентных ставок по вкладам уже более полугода жители Калининградской области активно перераспределяют средства с депозитов в различные инвестиционные продукты, условия по которым позволяют клиентам получить налоговый вычет, инвестиционный доход, гарантированный возврат вложенных средств и страховую поддержку.
Что касается малого и среднего бизнеса, то очень важной услугой, которую клиенты банка получили в этом году, стало дистанционное открытие расчётных счетов для малого и среднего бизнеса. Банк идентифицирует клиента удалённо или через своего представителя, который выезжает к клиенту. Далее в офис или в сервис-центр приходит весь пакет документов, что позволяет без посещения офиса банка открывать расчётный счёт.
— Как изменились потребительские настроения жителей Калининградской области? Они стали, например, меньше тратить и больше копить?
— В первом полугодии 2020 года жители Калининградской области сократили расходы на 3–4 тыс. руб. в месяц на душу населения. Потребительский спрос в Калининградской области упал на 7% по сравнению с 2019 годом. Вместе с тем глобально потребительские настроения пока не изменились. Да, люди стали больше считать деньги, учитывать доходы и расходы, отказались от спонтанных покупок. Но они, например, не готовы отказываться от былых расходов на новогодние праздники. Как показывают специальные исследования, проведённые банком "Открытие", лишь 17% жителей Санкт-Петербурга и Калининграда планируют потратить несколько меньше на новогоднее застолье, чем в прошлом году. Хотя в других регионах страны доля таких респондентов достигает 25–30%. А почти каждый десятый планирует расходы на новогодние праздники значительно увеличить, даже если и будет встречать Новый год дома, а не в ресторане или заграничном вояже.
— Какие изменения в экономике Калининградской области произойдут в следующем году в результате пандемии и мер по борьбе с ней?
— Самый пострадавший сегмент в результате пандемии — малый и средний бизнес. Примерно полтора десятка отраслей — от авиа- и ж/д транспорта до гостинично-ресторанного бизнеса и сферы частных услуг — получили тяжёлый удар. Слабейшее звено в этих отраслях — именно малый бизнес, потому что крупные гостиничные сети, например, имеют определённый запас прочности. Они могут получить кредит, рассчитывать на долгосрочные меры поддержки. А вот малому бизнесу объективно тяжело, и это печальная история, поскольку он и так занимает в России всего 20% экономики, а не 40–60%, как в Европе.
Однако в апреле мы ожидали гораздо более сильный удар по этим секторам. Хотя до конца ситуацию сейчас, скорее всего, не понимает никто. Например, у нас достаточно большой кредитный портфель малого и среднего бизнеса. Около 20% мы реструктурировали: сначала на три месяца, потом на полгода, ещё до принятия правительством соответствующих мер поддержки. Поэтому мы только сейчас, в ноябре-декабре, начнем понимать, как эти компании выходят из сложившейся ситуации, насколько они платёжеспособны, какие у них обороты.
— Станет ли одним из последствий пандемии окончательный отказ от наличных денежных средств?
— Как показывают исследования нашего банка, 61% россиян за время пандемии действительно начали чаще расплачиваться безналичными способами. Почти четверть россиян теперь и вовсе боится наличных денег. Самые пугливые в этом отношении москвичи — 36% от общего числа опрошенных, а вот самые смелые — сибиряки (16%) и жители Северо-Запада (17%). Но окончательного отказа от наличных не произойдёт, поскольку у нас до сих пор относительно много клиентов, не использующих современные банковские технологии. Калининградская область долгое время находится в числе лидеров среди регионов страны по количеству безналичных платежей (4-е место по России). В 2019 году более 50% товаров и услуг в Калининградской области были приобретены с помощью банковских карт. По результатам 2020 года очевидно будет увеличение этой статистики, учитывая рекомендации Роспотребнадзора оплачивать товары и услуги безналичным путём.
— Будут ли банки сокращать число своих офисов и переходить на удалённое взаимодействие с клиентами?
— На сегодня четверть всех продаж частным лицам уже идёт вне офисов. Что касается малого и среднего бизнеса, то практически все продукты и услуги клиенты уже могут получить онлайн. Пятая часть российских банков и финансовых организаций заявляют о том, что в ближайшие два-три года сократят количество представительств.
Банк "Открытие" уже второй год ведёт работу по оптимизации сети отделений в стране, убирает дублирующие друг друга офисы, перемещая точки продаж в более популярные у клиентов локации и при этом вкладывая средства в качественное оснащение новых отделений. В рамках стратегии развития региональной сети и цифровой трансформации банк переводит обслуживание клиентов на дистанционные каналы: через интернет и мобильный банк, с использованием удалённой идентификации и биометрии, чат-ботов и цифровой платформы для бизнеса. В результате с начала года число пользователей дистанционными сервисами банка выросло с 56% до 66%. Вместе с тем мы не собираемся принципиально отказываться от продажи банковских продуктов в офисах и полностью сворачивать или значимо сокращать сеть своих подразделений.
— В Калининградской области сложилась уникальная ситуация с покупкой новостроек: их раскупили, квартир не осталось и произошло это в основном благодаря льготной ипотеке, как говорят эксперты рынка недвижимости. Как вы считаете, как скоро начнутся просрочки по таким кредитам, ведь доходы граждан не увеличились, а недвижимость дорожает? Может, они есть уже, как много?
— При выдаче ипотечных кредитов банки всегда оценивают платёжеспособность заёмщика с учётом даже того, насколько велики риски убытков в отрасли, где он работает. При этом удорожание недвижимости является фактором, серьёзно ограничивающим риски возникновения просрочки по ипотеке. Ведь ежемесячные выплаты по ипотеке не зависят от рыночной цены жилья. При этом заёмщик предпримет всё, чтобы не терять на глазах дорожающую недвижимость из-за своих кратковременных финансовых проблем. На практике проблемы с обслуживанием ипотечного кредита носят единичный характер. В целом в России уровень просрочки по ипотеке в сентябре составлял 1,7%, а в крупных городах — таких как Калининград — этот показатель и вовсе составляет около 1%. Кроме того, ещё до начала пандемии в стране был отработан механизм ипотечных кредитных каникул. Он позволяет подавляющему большинству ипотечных заёмщиков, за исключением, пожалуй, тех, кто купил в кредит элитарное жильё, даже в случае потери работы и невозможности обслуживать кредит на протяжении многих месяцев, сохранить жильё, реструктуризировать долг и затем вернутся в прежний график платежей.
— Какие у вашего банка санкции в случае просрочки ежемесячных платежей именно по льготной ипотеке?
— Они точно такие же, как и при заключении любого другого ипотечного кредита. При нарушении сроков возврата кредита и уплаты начисленных процентов заёмщик уплачивает кредитору неустойку. Она рассчитывается исходя из размера ключевой ставки ЦБ РФ на день заключения кредитного договора. На сегодня, напомню, такая ставка составляет 4,25% годовых. Но, повторюсь, случаи серьёзных просрочек по ипотечным кредитам, которые наш банк выдал в Калининграде, можно пересчитать по пальцам одной руки.
— Сколько взявших большие суммы на долгий срок в кредит потом не могут его платить?
— Что касается потребительских кредитов, тут просрочки — явление более частое, чем в сфере ипотечного кредитования. Но и здесь они возникают редко, если банк ведёт взвешенную кредитную политику. Особенно, если речь идёт о крупных кредитах — скажем, на сумму свыше миллиона рублей. В прошлом году у банка "Открытие" в Калининградской области возникла просрочка только по одному крупному потребительскому кредиту в пять млн руб. Образовалась из-за того, что заёмщик потерял работу. Однако он быстро её погасил.
— Есть ли случаи, когда люди выходили из кредита "в минусе" или объявляли себя банкротами?
— Таких случаев не было. Как правило, крупные заёмщики стараются не портить свои кредитные истории.
— Есть ли заёмщики и как их много, взявшие кредит и объявившие себя банкротами как физические лица? Такая возможность появилась недавно.
— Личное банкротство предполагает очень серьёзные ограничения на весьма продолжительное время. Поэтому данный механизм заёмщики практически не используют, а интерес к нему возникает лишь на первоначальном этапе, до ознакомления с юридическими нюансами процедуры.
— Насколько популярно сейчас рефинансирование кредитов, в том числе ипотечных? И при каких обстоятельствах оно имеет смысл?
— Спрос на рефинансирование кредитов на фоне продолжающегося с начала года снижения процентных ставок с лета начал серьёзно расти. В сфере ипотечного кредитования доля рефинансирования в общем объёме выдачи ипотечных кредитов выросла с 5% в 2019 году до 15% в 2020 году. Сегодня ставка рефинансирования ипотечных кредитов составляет 7,8% годовых, что делает интересным переоформление кредита, выданного по любой двузначной ставке со сроком выплат, который не превышает половину того, что обозначен в кредитном договоре. Рефинансирование позволяет существенно снизить либо ежемесячные платежи, либо срок кредита. Второе с финансовой точки зрения выгоднее, поскольку уменьшает переплату.
— Можете дать рекомендации как руководитель регионального подразделения банка "Открытие" тем, кто собирается брать кредит?
— Человеку, который решил оформить кредит, лично я очень бы рекомендовал:
- - просчитать свои финансовые возможности на весь срок действия кредита;
- - в первую очередь рассмотреть условия банка, на карту которого он получает зарплату;
- - учитывать все условия по кредиту, а не только процентную ставку;
- - изучить условия досрочного погашения кредита;
- - учитывать уровень комфорта работы с банком и качество его сервиса: наличие и качество мобильного банка, величину сети банкоматов, как собственных, так и партнёрских, качество сопровождения кредита, работу горячей линии и т. д.;
- - ежемесячный платёж по всем кредитам не должен превышать 30% от доходов заёмщика;
- - брать кредит лучше в рублях, чтобы не зависеть от курса иностранной валюты;
- обязательно оформить страховку, особенно если речь идёт о крупных кредитах.
Ну и конечно, после получения кредита крайне не рекомендую нарушать график погашения кредита. Кредитную историю испортить очень легко, а восстановить трудно.
Новости компаний